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药学服务模式体验与认识

www.gwyxiezuo.com    时间: 2015-11-15 17:36:54    阅读: 次     整理: 公务员写作网
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医院药学发展已从药品保障模式转化为“以病人为中心”的合理用药服务模式[1]。门诊药房不再单纯限于药品的调配和发放,更着眼于用药的合理性,服务的人性化、便民化。近几年,各大医院门诊药房在药学服务方面,与时俱进、改革创新,部分形成了自己的特色。本文结合浙江省中西医结合医院的药学实践与管理理论,首次提出了精细化药学服务概念。精细化就是要把工作做细,充分考虑临床和病人的特点,灌输专科化思维,点面结合,抓细节、重小节,优化调剂方案,普及合理用药,改善医患关系。现就精细化药学服务模式、特点和方法作一介绍,为医院药学服务的完善与发展提供参考。

1空间布局专科化思维

1.1开放式柜台服务

新的门诊药房发药窗口完全开放,药师与病人在柜台两侧完成药品的终端服务,打破了原来半封闭式的隔离窗口模式,拉近了病人与药师之间的距离。药师通过平面柜台,把药品逐一清点交给病人,并针对每一种药品交待使用方法和注意事项。这种模式大大方便了医患交流,在心理上、操作中给病人平等、尊重之感,得到了病人的赞许。不过药师柜台服务时需要注意职业防护,每日进行柜台消毒擦拭,保持环境清洁。柜台实行专科化分流,根据医院的门诊科室分布,发药柜台窗口可以内部限定科别。电脑按照病人人次和处方数量将处方平均分配到各个窗口,如电脑系统可首先默认将心内科病人分配到3号窗口,人次过多时,再次默认分配到2号或4号窗口。电子屏幕标识本窗口“心内科———某某某”。这种方案可以帮助病人按照姓名或者科室正确排队,也有利于提高后台药师的调配速度与质量。

1.2专科化摆药与电脑编码

药品的摆放充分利用了统计学原理,改变了原来单纯经验性摆药模式,处方量年度最多的科室集中于药房的中间区域,如心内科口服药品设置为3号区域,对应于3号调配后台和3号发药窗口。统计专科区域内药品使用频次,处方数量最多的药品摆放于货架最佳位置。专科摆药要注意与经验性摆药相结合,充分考虑药品的名称、规格、包装相近的特点。如非洛地平缓释片有5mg、2.5mg两种规格,使用频次较多的5mg可以放在3号区域,2.5mg的可以放在综合区10号区。药品按区域归位后,全部药品实行统一的电脑编码。如氨茶碱片放在1号区1号位,位置编码为1-1,5mg非洛地平缓释片编码为3-11,2.5mg非洛地平缓释片编码为10-5。这种以编码为主的调配方案,需要与调配后台单据配合。本院后台调配的单据为药品用法标签,病人在收费处付好费后,后台自动打印药品用法标签,后台药师凭用法标签调配本窗口的药品。标签的内容与处方医嘱一致,包括病人姓名,药品名称、规格、数量、使用方法等。标签打印的顺序通过电脑系统调整,按照位置编码依次打印。配药药师跟据标签按照位置编码取药,一个来回便可把药品取好,大大减少了走动频度,提高了配药速度。配药过程中如出现取药路线折返就要当心配药错误的可能。这种位置编码保障了配药的正确性,提高了配药正确率。

2以临床化思维开展药物咨询工作

药物咨询是门诊药房工作的重要组成部分,是体现药师价值的有力平台。本院药物咨询窗口的设置充分考虑了临床特点和病人需求,有效解决了病人用药过程中的疑惑,对不良反应处理、药患纠纷处理起到了很好的辅助作用。药物咨询工作者为专职临床药师,工作时间根据专家坐诊时间和门诊病人集中度设置。如周一安排内分泌科临床药师,周二安排心内科临床药师等。这种专科模式为将来药物咨询室或者咨询门诊的开办创造了条件。医务人员与病人之间的沟通,需要人文理念的支持[2],临床药师经过专业培训,深入病区,同病人一对一交流,掌握良好的沟通技巧和专业的药物与临床知识,善于从临床路径和药物临床应用方面指导病人用药。如在解答阿司匹林用于不同疾病的服药时间选择,华法林用药期间的注意事项,细菌溶解产物胶囊连续服用10d后停用20d的机制分析,布地奈德福莫特罗粉吸入剂装置的正确使用等问题时,均能做到拓展思路,全面细致,归纳总结。咨询工作开展一年来,病人反映良好,部分病人还成为“常客”,主动定期跟药师交流用药期间的事项和病情改善情况,拉近了医患之间的距离。

3要点式用药交待

用药交待是发药工作的重要内容,是病人做到安全用药、正确用药的保证,多数药房采取粘贴药品使用标签,并做好口头用药交待。在实际工作中,特别是在病人取药高峰阶段,用药交待常常被压缩,甚至无法开展用药交待,直接粘贴标签就将药品交给病人。本院采用一句话式用药交待,即把门诊药房所有药品使用时需要注意的核心内容,用一句话的形式加以表述。由资深药师提取总结,内容编制成册,供大家学习、参考。如司帕沙星胶囊“提示:用药期间避免日晒,最好晚上服用”;蒙脱石散“提示:避免与其他药物同服,建议两餐之间温水化服”;甲硝唑片“提示:用药期间避免饮酒或者含酒精类饮品”;鲑降钙素注射液“提示:本品需要冷藏,冰箱2~8℃环境”。每种药品的一句话提示对应于药品使用标签,即打印在用法标签的底部,发药药师发药时做好用药交待,并把使用标签粘贴于药品外包装,用药提示防止病人遗忘或者混淆需注意的方面,是对用药交待的有利补充。对于分装药品,药品提示显得尤为重要,如阿司匹林泡腾片“提示:本品为泡腾片,需温水溶解后口服”。必要时提供药品说明书或者复印件。

4质控管理的集体思维

药房管理制度化是一般药房采取的形式,本院药房在管理制度框架内,把问题细化,问题的思考与解决不再是负责人一个人的事,提出集体化思维,即人人参与管理。譬如针对药品调剂差错问题,全体人员首先集体参与讨论,归纳出差错的主要内容:药品调配错误、内部调拨药品未及时做出入账、盘存计算或计数错误、病人未来取药、药品无定位或定位不符导致遗漏、借药和还药未及时做电脑处理等。然后对每项内容提出自己的对策方案,所有的方案汇总在一起,统计打分,如第一项“药品调配错误”见图1。评分标准:优选5分,一般3分,较差1分。采纳方法:单项编号总分≥15×人数×2/3者采纳;同类别中有冲突,分数高者采纳。这种集体思维的方法,能把问题考虑全面,解决的方法得以优化,方案更合理,为大家所认可。大家参与的积极性提高,并且能够很好地执行。

5精细化服务的点面结合

药房的优质服务体现在方方面面,不局限于取药时间、用药交待、用药咨询等方面,只要是“以病人为中心”又是力所能及的服务都是药房需要做的。围绕“想病人之所想,急病人之所急,做病人之所需”,药师集思广益,把药学服务的点子汇总,并根据病人的需求加以实施。如考虑到高温天气对需冷藏药品(如胰岛素、鲑降钙素等)的影响,本院药房采取自制冰袋的方案。冰袋的结构类似内服药药袋,约5cm×9cm大小并有自封口,配备冷柜。自制冰袋解决了路远病人带药的问题,深得病人的赞许。对于外地病人或者无贮存条件的,开辟专用冷藏柜,采取冷藏药品暂存制。药品按照病人姓名、电话等登记后放于专柜专位,并交给病人暂存卡。病人下次用药时凭暂存卡取用当日用量,此方法解决了病人后顾之忧,提升了药房社会影响力。在社区用药教育、药品回收、电话咨询等方面,本院药房深入思索,精心开展,均取得良好成效。把工作做细、做精是当代药房优质化服务需要考虑的,把发散式思维汇集成一个立体化服务体系,才能更深入地服务于病人。

6结语

精细化药学服务是医院药学的深入发展,是全程化药学服务的有力补充。精细化服务考虑了专科思维、集体思维、发散式思维等,只要是有利于医院药学工作开展的,有利于更好地服务病人的,都是需要考虑的,勇于实践的。工作的精细化是对病人负责,是提升药学人员价值的实践方法。当然,精细化服务的实施不仅需要药师的全心投入,也需要医院各部门的大力配合,如软件的更新和优化需要信息科的全力保障,药房硬件的配备也要靠院领导的大力支持。总之,精细化药学服务理念对药房的现代化发展大有裨益,效果初显,开展的深入程度和效力还有待于社会的进一步考量。

本文来源:公务员写作网 http://www.gwyxiezuo.com/
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