在全国接待系统培训研讨班讲课提纲

www.gwyxiezuo.com    时间: 2019-06-27 08:57:39    阅读: 次     整理: 公务员写作网
分享到:
锦烨文字工作室:来自县或市委办、政府办、纪委、政法委、人大、政协等系统的笔杆子团队
公务员写作热线微信n2267409892 微信goldwd QQ3477752351 QQ3259308297 QQ1729794065


  今天在座的是全国接待系统的干部,使命光荣,责任重大。接待工作是一个单位的门面,接待工作搞不好,不仅对个人形象有影响,还会影响到单位的整体形象。

  大家所从事的接待工作,是指公务活动中的迎来送往。被接待对象一般都是尊贵的客人,如上级领导,兄弟单位领导,下级领导,领导机关工作组,兄弟单位参观访问人员,等等。不论任何接待,都离不开吃住行,我们接待干部需想得细致周全,确保环环相扣,不出任何纰漏。如果粗枝大叶,考虑不周,就会带来不良后果。比如,我们接待上级工作组,如果这个工作组到了一个单位,接站不准时,坐的车再好心中也不愉悦;住的房间电灯不明、电话不通、下水道堵塞,房间装饰再豪华也感到不舒适;到了就餐时间没有人招呼,找餐厅找了好半天,饭菜再好也没胃口。

  接待工作要上质量,上水平,当然离不开我们接待干部的辛勤付出。今天我不讲具体接待技能,我想讲一讲接待人员的素质能力提高问题。只要接待人员的素质能力上去了,接待质量就会有根本保证。所以,今天我讲的题目是《优化你的才能》。

  马克思有句名言:“人的价值蕴藏在才能里”。就人的躯体比较,相互之间实际上并没有什么价值上的多大差异。一个人不管多大的个头,身上所蕴藏的元素和物质,不过是7块肥皂(脂肪),22盒火柴(磷),一根钉子(铁),20磅焦碳,一小匙硫磺,一英两有色金属和可刷一间房子的石灰……。加在一块儿大约值不足百元,还不如一只羊值钱。

  人与人之间的差异,主要是才能上的差异。人的能力是能计算的。在中科院的一份报告中,专家们用“人力资源能力”来表述人们所说的“能力”。他们将“人力资源能力”分为三个层面:一是人的体能——生理和心理健全程度;二是人的技能——掌握基本技术和生产流程的熟练程度;三是人的智能——创造性开发及创新程度。专家认为,这三个层面的能力对社会财富的贡献分别为:1:10:100。也就是说,只具有体力的文盲,其贡献只及一个有技术工人的十分之一,只相当于一个科学家的百分之一。按照这样的计算方法,中国的“人力资源能力”只得7分左右,而发达国家的“人力资源能力”得分在25—40分之间。我们与发达国家人的能力上的差距主要在技能和智能方面的差距。从这个意义上讲,提升自身价值,就是开发和提升我们的技能与智能。

  一、永葆学习热忱

  人在才能的上的差异,都是学习上的差异造成的。所以,一位学者告诫说,“成年人慢慢被时代淘汰的原因,不是年龄的增长,而是学习热忱的减退。要衡量一个人是否可靠,不是看他眼前职位高低,收入多少,而是看他是否随时在进修。一离开学校就停止进修的人,不会有光明的未来。”学习是才能之源,优化自己的才能,首先要保持高昂的学习热忱,尤其是在当今时代。

  当今时代是什么时代?是学习型时代。“学习型”的主要特征有四点:一是强调“终身学习”,“活到老,学到老”,这样才能形成良好的学习氛围;二是强调“全员学习”,也就是各个部门、各个层次、各类人员都要投入学习,并始终保持高昂的学习热情。三是强调“全过程学习”,即学习必须贯穿于组织系统运行的整个过程之中。不能把学习与工作分割开,强调边学习边准备、边学习边计划、边学习边推行。四是强调“团队学习”,即不但重视个人学习和个人智力的开发,更强调全体成员的合作学习和群体智力的开发。就我们个人来讲,要做这样三句话:工作学习化,休闲学习化,生活学习化。

  首先是工作学习化。时常听到有人说:不是不想学习,工作实在太忙,没有时间学习。一个人说他忙得没有功夫学习,实在是一件很不幸的事。学习不是有无时间的问题,关键是对学习重要性的认识问题。可以确信,只要有了学习的紧迫感,无论工作多么繁忙,每天抽出十分、二十分钟的时间来学习还是能做到的。要记住一个真理:书籍是不能改变世界的,但读书可以改变人,人是可以改变世界的。读书可以给人智慧,可以使人勇敢,可以让人温暖。所以,我们理应把学习作为工作的一部分,做到工作学习化,学习化工作。

  其次是休闲学习化。现在我们每年的礼拜天、节假日110多个,几乎三分之一的时间是闲暇时间,真正做到“休闲学习化”,收益将是巨大的。请记住这样一笔帐,每天自学1小时,能读18000字,一周7天读126000字,一个月可读5400000字,一年的阅读量可达650多万字,相当于30万字的书20多本。羡慕哈佛毕业生为什么流行于世界?她给学生的告诫是:如果你想进入社会后,在任何时候任何情况下都得心应手,并且得到应有的评价,那么你在哈佛学习期间,就没有晒太阳的时间。在哈佛广为流传的一句格言是:“忙完秋收忙秋种,学习学习,再学习。”

  再次是生活学习化。生活的全部意义在于无穷地探索尚未知道的东西,在于不断增加更多知识。所谓生活学习化,就是把学习作为生活的一部分,把学习作为生命的一部分,学习既是志趣,又是兴趣和乐趣。世上有的人喜欢储蓄金钱,有的人喜欢收藏古董,有的人喜欢搜集邮票,也有人喜欢把书上的嘉言名句储存在脑中。我认为最后这种储存是最富经济价值且又最安全的储存。因为它一不怕盗窃,二不怕丢失,而且携带方便,取用简单。

  二、在实践中锻炼提高

  实践出真知。中央提出要向书本学,向实践学,向群众学。能力=学历+经历+阅历。经历、阅历就是实践。所以,实践是优化才能的最佳平台。

  在多干事中增长本事。实践告诉我们,要想尽快提高自己的工作能力,平时一定要做到不怕多干事,多干事才能增长本事的有效渠道。现在开始请你比别人晚睡一个小时来来阅读,早起一个小时来思考。当别人下班,请你继续加班,留下来多做一些事情;当别人出去玩的时候,请你找一个安静的地方来阅读,甚至上课;当别人想放弃的时候,你多坚持一点;当别人走累了,你多走几步路。这是自古以来成功的秘诀。

  在总结反省中增长才干。美国著名记者斯诺曾经问过毛泽东:“你没有当过兵,又不是军事科班出身,怎么就能指挥红军打了那么多胜仗,还搞出了游击战的十六字诀?”毛泽东回答说:“我就是靠总结经验吃饭。”

  总结的方法确实是提高自己的能力素质的有效方法。世界上有一些知识是可以从书本上学到的,而有一些知识是从书本上学不到的,或者从书本上只能学到相反的东西。比如说,在为人处事方面,怎样才能给人留下好印象?就需要慢慢体验总结。同样聪明,有的给人以油滑、刻薄、炫耀自身的印象,有的则使人感到机智、犀利、聪敏,却不失仁厚大度。同样文雅,有的给人以酸溜溜的印象,有人则很自然。同样满腹经纶,有人更像是囤积居奇或二道贩子,是卖弄学问的奸商,有人则很诚恳,很仁厚,不失本色。还有的人虽然捶胸顿足,仍然无人相信。有的步步为营,却依然破绽百出。有的正言厉色,却仍然让人觉得滑稽可笑。

  再比如,有一些事情,看起来很平常,但处理起来却很复杂,有时越是看来简单的事情,越不容易办好,如果不及时总结经验教训,很可能永远找不到感觉。比如,机关工作大量的是靠协调,如何处理好上下左右的人际关系很重要,也很复杂,而有的人对此总是不屑一顾,处理起来往往总是自以为是,简单从事,得罪了人还不知道怎么得罪的,不论走到哪里,都是与上级搞不好关系,与同级搞不好关系,与下级搞不好关系。

  我们经常说,“失败是成功之母”,最近有人提出,“检讨才是成功之母”,看来,这话也许更确切一些,因为失败不检讨就不是成功之母所以,我们干完一项工作,办完一项事情,完成一项任务,都要回过头来看一看,想一想,理一理,看看自己任务完成的好坏,认真分析一下得失的原因,好在哪里,错在哪里,经验是什么,教训有哪些,心里要有一本帐。这样以后再做同样的事情,处理类似的问题,就会得心应手,游刃有余。

  在向“一等人”学习中提高素质。有两个关于“一、二、三”等人的说法,我觉得很有意思。一个是说:“一等人有本事没脾气;二等人有本事有脾气;三等人没本事有脾气。”另一个是说:“一等人创造环境,二等人跟随环境,三等人抱怨环境。”一个人要优化自己的能力,当然少不了学习别人的经验,使用别人已经证明有效的方法,这是学习提高的一条有效捷径。“一等人”是一种形象的说法,实际上指的是行业内最成功的优秀人物。如果把他们的经验学到手,转化成自己的工作思路和方法,你工作水平和工作质量自然就会有一个大的提高。

  三、培养任劳任怨的性格

  做好一项工作,起码要具备三个条件。一是要有这方面的能力。你如果没有这方面的能力,就不可能做好这件事情。但是,如果仅具备这一个条件的话,还远远不够。也就是说让有能力的人去做这件事,他不一定能做好。为什么呢?因为还要受到另外两个因素的影响。第一个是个性,即性格特点或者叫人格特点。如果你的性格不适合做这项工作,那么你具备了这样的能力,要把工作做好,或者做到最好,可能也是一件比较费劲的事情。你可能也能做好,但你要花费很大的精力。最简单的一个例子是很内向的人,他不愿意跟别人打交道,你让他去做办公室主任,这是一件很难的事。办公室主任需要跟各种各样的人打交道,很多从来都是没有见过面的人,通过你和人家打交道,你首先给人家留下一个很好的印象,你很热情很友好,想得很周到,也很会讲话。如果你是一个性格很内向的人,这是不可能做好的。第二是兴趣。光有了能力,也有合适的性格,但是如果你对这件事情不感兴趣,也很难做得好。

  性格决定命运。优化才能就需要优化自己的性格。至于什么样的性格好,什么样的性格不好,没有一个统一的标准,应该具体情况具体分析。接待工作非常辛苦,因为你办了很多具体事情,但年终总结时未必能列出多少项目,你搞了很多服务性、保障性工作,但大家未必能了解,甚至有意见,等等。所以,作为接待干部的性格,一要任劳,二要任怨。任劳,就是不怕吃苦受累,不怕加班熬夜。以苦为荣,以苦为乐,甘愿吃苦,主动吃苦。工作有了激情,人生就有了乐趣。任怨,就是要受得了委屈,经得起误会,耐得住寂寞。不怕批评,不怕吃亏,不怕吃气。虽苦虽累乐此不疲,酸甜苦辣无怨无悔,始终保持良好的精神状态。

  四、用脑工作才会优秀

  用力工作能够合格,用脑工作才能优秀。用力能够将可能变为可能,用脑能够将不可能变为可能。

  我们讲用脑,不是指一般的思考、想问题,而是要绞尽脑汁,思考到绝境。也就是遇事不停地思考,思考到不能再思考的时候。有些事情,看起来到绝境了,其实不然。有个父亲为教育儿子,有一天把他带到院子里一块大石头跟前说:“孩子,不管你想什么办法,把这块石头搬起来”。这个孩子搬啊,撬啊,挖啊,什么办法都用尽了,还是没有搬起来。最后,孩子泄气了,对父亲说:“我实在没有办法搬起它来,我所有的办法都用尽了”。父亲说:“不,你还没有用尽”。孩子说:“我还有什么办法没有用?”父亲说:“我就在你身边,你没有让我帮忙”。听了父亲的话,孩子茅塞顿开,自己确实还没有思考到绝境。所以,我们在办事情、想问题的时候,要发扬思考到绝境的精神,思考到最后时刻,才会豁然开朗。

  譬如协调,这是接待干部的家常便饭,有的同志在协调中碰钉子后或怨天尤人,或束手无策,下面这个故事,或许对我们有所启发。在美国的一个农村,有一个老头和一个儿子相依为命。有一天,一个人找到老头,对他说:“老人家,我想把你的儿子带出去工作,可以吗?”老头气愤地说:“不行,绝对不行!”这个人说:“如果我给你儿子找个对象,可以吗?”老头摇摇头:“不行,你快走吧!”这个人又说:“如果他是洛克菲勒的女儿呢?”这时老头动心了。过了几天,这个人又找到了美国石油大王洛克菲勒,对他说:“尊敬的洛克菲勒先生,我想给你女儿找个对象,可以吗?”洛克菲勒说:“快滚出去吧!”这个人又说:“如果他是世界银行的副总裁,可以吗?”洛克菲勒同意了。又过了几天,这个人找到了世界银行总裁,对他说:“尊敬的总裁先生,你应该马上任命一个副总裁!”总裁先生说:“不可能!”这个人说:“如果他是洛克菲勒的女婿,可以吗?”总裁先生同意了。从这个故事中我们可以看到,只有想不到的事,没有办不到的事;只有不想办的事,没有办不成的事。办法总比困难多。只要能够想尽千方百计,再难办的事也是可以办成的。

  五、提高你的“四商”

  以前常说的是两商:智商、情商。美国一名学者丹尼尔·格尔曼说过:智商高,情商也高的人,春风得意;智商不高,情商高的人,贵人相助;智商高,情商不高的人,怀才不遇;智商不高,情商也不高的人,一事无成。

  现在看来仅有两商还不够,要有四商。所谓“四商”,是指情商、智商、胆商和逆商。优化自己的才能,这“四商”缺一不可。

  情商就是对情绪、情感、意志等管理能力。它包含哪些要素?主要有四点:第一点,要有自知之明。首先是对自己的职责要清楚。知道自己是干什么的,担负的使命是什么。其次是对自己的优势要清楚。成功的人都是拿自己的优势为社会做贡献并与别人竞争的。三是对自己的致命缺陷要清楚。你有没有缺陷,要心中有数,有则改之,无则加勉。第二点,要会自我管理。主要是三个管好:一是管好自己的心态。心态要积极,要有阳光心态,要自信。高情商就是要有积极心态。二是管好自己的情绪。当情绪太激动时,要冷静冷静,理智一下;当情绪太低落时,要振作振作。情绪不稳定算不上情商高。三是管好自己的道德规范。情商的核心是个德,是道德,要守住道德底线。

  情商的第三点是人际关系好。人脉广可看做情商高。伯恩·希斯是位社会学家,主要研究人脉学。他有一套著名的理论——1:25裂变定律:即你如果认识一个人,那么通过他,你就可以再认识25个人。这套理论曾被西方商业界广泛采用。他们在营销过程中,推行微笑服务,让服务人员不要得罪任何一名顾客,因为在每一位顾客背后,潜藏着25个客户。后来,这一理论又被引入成功学领域,有人推打出这样的公式:成功=20%的知识+80%的人脉。总之,一些人把人脉当成了事晒Φ幕平鹇伞10多年前,这一理论传入中国。有一阵子,甚至出现了这么一种现象,内地一些私营企业为了拓展黄金人脉,花高价,或通过巨额赞助的方式,把自己的孩子送到名校插班学习,自己也通过某种方式,到高官云集的地方进修。他们说,扩大社交圈,拓展黄金人脉是他们的潜在的目的。这些做法是否妥当,值得商榷。但处理好人际关系是必须的。怎么处理好人际关系?关键是要尊敬别人。有位老首长说过这样三句话:拿着同级当上级,拿着下级当同级,拿着群众当兄弟。我们也可以说,会尊重人,是高情商的人。

  什么是智商?就是要精通业务,胜任本职。越是善于学习的人,越智商高。智商越高的人,越喜欢学习。智商的标志是悟性高,就是脑子灵,反应快,思路宽,一看就懂,一学就会,一点就通;就是能举一反三,触类旁通,推陈出新,经一事长一智,打一仗进一步;就是能在迷茫困顿中辨得清方向,在进退荣辱中找得准感觉,在急难险重中想得出办法;就是该明白的时候不犯糊涂,该糊涂的时候不强求明白;就是能把看似复杂的问题“简单化”,把看似简单的问题“复杂化”;就是能把艰深的道理说通俗,把通俗的道理说精到。

  什么是胆商?就是要敢于承担风险,承担责任,有胆略、有意志、有勇气。我们经常说,狭路相逢勇者胜,优化能力就要提高胆商。

  逆商是对逆境的适应能力,忍耐能力。自古雄才多磨难。逆境造就特殊的人才。司马迁的《报任安书说》:文王拘而演《周易》,仲尼厄而作《春秋》,屈原放逐,乃赋《离骚》,左丘失明,厥有《国语》,孙子膑脚,《兵法》修列,不韦迁蜀,世传《吕览》,韩非囚秦,《说难》《孤愤》,诗三百篇大抵圣贤发愤之作为也。人生在世,不可能总行顺风船,对逆境的驾驭,是必不可少的素质。

  六、把做人与做事统一好

  人的一生,说到底就是两个课题,一是做人,二是做事。怎么做人,决定着怎么做事;怎么做事,反映着做人的品格。我们应当把做人与做事有机统一起来。

  (一)为人诚实厚道。英国19世纪著名道德学家塞缪尔·斯迈尔斯在《人生的职责》一书中,专门写了一章“正直和诚实乃安身立命之道”,认为,“诚实是坚持原则、人品正直、独立自主的核心要素,是每个人的第一需要。诚实是指忠诚老实,言行一致,鄙弃虚伪,实事求是,对组织忠诚,对领导厚道,对同事实在。

  (二)把工作做出成绩来。我们无论做任何事情、从事何种职业,都需要有踏实的作风。对工作负责,就是对自己负责。对工作不负责,既是对自己不负责,也是对领导不负责。所以,要有这样的追求:做同一件事情,你要比别人做得好;别人也做得同样好时,你要比别人做得快;别人也做得同样快时,你要比别人成本低;别人成本也一样低时,你要比别人附加值高。总之,让人感到你是最棒的:完成重大任务体现高质量,完成应急任务体现高效率,完成交叉任务体现高风格,完成日常事务体现高标准。把非凡的工作干得有声有色,把平凡的工作干得不平凡。

  (三)要学会尊重人。要尊重每一个人,只有尊重别人,才能得到别人的尊重。什么时候也不能产生这样的错觉:自己的岗位重要,别人的岗位不重要;自己忙的不得了,别人闲的不得了;自己的工作难做,别人的工作容易;认为少了自己不行,少了别人可以;自己吃了亏,别人占了便宜。

  (四)提高亲和力。接待工作从本质上讲就是服务。服务要热情,要有一颗火热的心,既要杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的问题,又要防止门好进,脸好看,话好听,事不办的倾向。凡早也是要办,晚也是要办的事,一定要早办;凡主动也是办,被动也是办的事,力争主动办;凡也可以去办,也可以不办的事,尽可能地办;凡冷淡也是办,热情也是办的事,要热情地办。

  (五)虚心接受忠告。人性有个弱点,通常乐意接受有形的帮助,却不愿意接受无形的忠告。实际上,对人生真正起长远作用的,还是无形的忠告。良药苦口利于病,忠言逆耳利于行。现实生活中,最难说的是真话、实话,最好说的是骗人的假话。然而,真话有用不好听,假话好听没有用。山中有直树,世上无直人。能够直言不讳实属难得,所以多数忠告都是非常含蓄,有的是借喻明理,有的是旁敲侧击,有的是参考建议……对于他人的忠告,要正确理解,能听出弦外之音。记住并践行如下忠告:刺耳的话,要冷静地听;奉承的话,要警惕地听;反对的话,要分析地听;批评的话,要虚心地听;正确的话,要诚恳地听;错误的话,要参考地听;长辈的话,要尊重地听;晚辈的话,要耐心地听;讽刺的话,要忍受地听;组织的话,要坚决地听。

本文来源:公务员写作网 http://www.gwyxiezuo.com/
发表评论】【告诉QQ好友】【加入收藏】【关闭
'); })();